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阳光热线工作要求指南

工作要求

  一、12356热线工作人员要认真学习并熟练掌握人口和计划生育法律法规和政策,钻研人口和计划生育业务知识,不断提高运用人口计生政策解决实际问题的能力,及时、准确、完整地解答各类涉及人口和计划生育的咨询。

  二、12356热线人工服务接听人员要熟练掌握人口计生业务工作的基本程序以及各级人口计生部门的工作范围、职责等,提高解答各类涉及人口和计划生育问题咨询的准确性,按照标准化、程序化的要求开展服务工作,不断提高服务水平。

  三、12356热线人工服务人员要规范使用服务用语,加强普通话训练,提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性,不断提高语言表达能力。

  四、12356热线实行专线管理,不得用于其他用途。工作时间内所有来电应在电话铃响三声内接听。人工服务人员要态度热情、文明用语、准确答复、记录详细、及时传递。受理咨询不得推诿拖延,任何情况下,均不得与来电人发生争执。

  五、12356热线人工服务人员及网络单位工作人员

必须依法为举报人、投诉人保密。

 

 
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